Manager Service Desk H/F - AIS

AIS :
Depuis 1985, AIS est une ESN tournée vers l'humain. Nous capitalisons sur le talent de nos collaborateurs pour accompagner nos clients dans leurs projets.

Nos activités :
Pôle Compétences : activité de régie chez nos clients sur tous nos métiers
Pôle Infrastructure : projets d'intégration, missions de MCO et de support
Pôle Applications : projets de développement d'applications web et de TMA

Nos chiffres clefs :
250 collaborateurs
15 managers techniques
5 agences : Nantes, Angers, Rennes, Niort et Toulouse !
2 labellisations annuelles: Happy At Work & Tech At Work

CHOISIR AIS, C'EST :
Travailler dans une entreprise où 83,6% des collaborateurs(trices) sont satisfait(e)s de la qualité des relations humaines.
Assurer sa montée en compétences grâce à nos parcours de formations et de certifications.
Profiter d'évènements conviviaux tout au long de l'année !
Un suivi aux petits oignons ! Un binôme Manager technique/RH vous accompagne au quotidien !Vous serez intégré(e) au Service Desk chez un de nos clients, qui constitue la porte d'entrée des services managés et
assure la prise en charge des sollicitations utilisateurs, la coordination des escalades ainsi que le respect des engagements de services auprès de nos clients.

Vous interviendrez dans un contexte de recherche de performance, d'amélioration continue et de transformation de
l'activité.
Le détail de vos missions sera le suivant :

1. Remettre sous contrôle les fondamentaux du Service Desk
- Clarifier les rôles, responsabilités et périmètres des équipes.
- Consolider les processus de prise en charge et d'escalade.
- Fiabiliser l'organisation opérationnelle et la planification.
- Assurer une gestion équilibrée des charges et des ressources.
- Garantir le respect des engagements de services.

2. Installer une culture de performance et d'exigence
- Définir des objectifs individuels et collectifs clairs.
- Mettre en place un pilotage régulier de la performance.
- Développer la responsabilisation des collaborateurs.
- Accompagner les collaborateurs en difficulté.
- Valoriser les bonnes pratiques et les réussites.

3. Piloter la transformation du Service Desk
- Réaliser les actions issues de l'audit réalisé en début d'année.
- Construire et piloter un plan de transformation priorisé.
- Identifier les gains rapides permettant d'améliorer la qualité de
service.
- Définir une trajectoire d'amélioration à moyen terme.
- Assurer un reporting régulier auprès de l'activité.

4. Renforcer le pilotage par la donnée
- Définir et suivre les indicateurs clés de performance.
- Exploiter les données ITSM, supervision et outils de reporting.
- Construire les tableaux de bord nécessaires au pilotage.
- Améliorer la qualité des données opérationnelles.
- Mettre en place des revues de performance régulières.

VOUS :
- Vous avez une expérience managériale solide auprès d'équipes de techniciens (N1/N2), avec une présence terrain affirmée.
- Vous avez démontré une capacité démontrée à reprendre en main un Service Desk (redressement d'indicateurs, réorganisation des flux, gestion du build/run).
- Vous souhaitez rejoindre une ESN pour intervenir chez des clients grands comptes.

• Reporting
• Amélioration continue