Responsable Support & Qualité - Éditeur de Logiciels H/F - Silkhom

Notre client est une PME nantaise fondée en 2003, experte en ingénierie du vent, météorologie et climatologie. Ses logiciels et services permettent à des ingénieurs du monde entier d'analyser, modéliser et prévoir le comportement du vent sur tout type de terrain et de structure - qu'il s'agisse d'implanter un parc éolien, de sécuriser des infrastructures face aux vents violents, ou d'optimiser le confort climatique en milieu urbain.

Rattachée à un grand groupe français filiale du CNES, la société bénéficie d'une assise financière solide tout en conservant l'agilité d'une PME de niche. Ses clients sont des experts techniques exigeants, répartis dans une centaine de pays, qui utilisent quotidiennement sa suite logicielle de référence.

Dans le cadre de sa croissance, notre client recrute un(e) Responsable Support pour structurer et animer son service support client.
Rattaché(e) à l'équipe DSI, vous prenez en charge l'organisation et le pilotage du support client, tout en assurant une dimension qualité logicielle auprès des équipes produit.

Vos missions support client :

- Manager et animer le service support pour les clients (France et international)
- Piloter la mise en place du nouveau portail support (Zoho Desk)
- Définir et améliorer les procédures d'assistance niveau 1 et 2
- Assurer le suivi des contrats et la satisfaction client avec le Customer Success Manager
- Créer et maintenir une FAQ en ligne et un Chatbot
- Produire des reportings et statistiques de performance

Vos missions support logiciel :

- Participer à la validation fonctionnelle des nouvelles versions des logiciels de notre client
- Rédiger manuels utilisateurs, guidelines et documents d'accompagnement
- Réaliser des benchmarks de performances en collaboration avec les équipes recette
- Alimenter le backlog d'innovations et corrections remontées par les clients

Pourquoi rejoindre cette entreprise ?

- Un rôle à fort impact : vous structurez un service support from scratch dans une entreprise en croissance
- Une niche mondiale : des clients experts dans une centaine de pays, des logiciels de référence sur leur marché
- Un secteur porteur : énergies renouvelables et adaptation climatique au coeur de l'activité
- Une entreprise solide : grand groupe français en soutien, stabilité financière et rayonnement international
- Des conditions attractives : télétravail partiel, RTT, intéressement, carte restaurant, mutuelle

Compléments
Lieu : Saint-Herblain (44)
Contrat : CDI
Salaire : Jusqu'à 50K€ fixe selon profil et expérience

Si votre profil correspond, nous reviendrons vers vous dans les 7 jours à compter de la date d'envoi.

- Formation ingénieur ou équivalent (gestion de projets, informatique)
- 2 à 6 ans d'expérience en support applicatif, helpdesk logiciel ou AMOA
- Maîtrise des outils de ticketing (Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk ou équivalent)
- Anglais professionnel requis (clients et filiales internationaux)
- À l'aise avec Jira / GitLab, gestion de plannings (Gantt, Kanban), reporting

• Reporting