Incident Manager H/F - 44

À propos du groupe SYD

Nous intervenons autour de 6 domaines d'expertise : intégration de solutions métiers, Conseil & Pilotage, Développement web & mobile, Data & IA, Infrastructure, Cloud & Cyber, RSE & Numérique Responsable.

Chez SYD, les relations humaines sont guidées par trois valeurs essentielles qui façonnent notre façon de vivre et de travailler ensemble au quotidien : RESPECT, SOLIDARITÉ et INTÉGRITÉ.

Implantés dans le Grand Ouest, nous sommes présents à Nantes, Paris, Niort, Brest, Bordeaux et Rennes.

Et parce que la RSE est inscrite dans notre ADN depuis le premier jour, nous sommes fiers d'être certifiés entreprise exemplaire par l'AFNOR, selon la norme ISO 26000.Quel sera ton poste ?

Poste : Incident Manager (H/F)
Lieu : Nantes
Télétravail : 3 jours / semaine

Contexte client :

Tu intègres un acteur majeur du service public et des services numériques, engagé dans une transformation technologique profonde pour garantir un haut niveau de performance opérationnelle.

Au sein de l'équipe Service Clients (GDI), tu travailles en trinôme avec deux autres Incident Manager. Ensemble, vous êtes les interlocuteurs privilégiés des Branches métier pour la gestion des incidents majeurs, la communication opérationnelle, la coordination des crises et l'animation de la qualité de service.

Tu auras pour missions de :

- Suivre les tickets incidents et garantir le respect des SLA.
- Consolider les incidents majeurs et rédiger les rapports associés (Post-Mortem / REX).
- Piloter les revues de qualité de service avec les partenaires et les Branches métier.
- Effectuer les escalades nécessaires et assurer les communications support/management.
- Collaborer avec la Tour de Contrôle pour toute communication liée aux incidents.
- Mobiliser et piloter les ressources internes GDI lors des crises.
- Assurer la continuité d'activité aux côtés du cadre d'astreinte.
- Piloter et coordonner les cellules de crise internes.
- Représenter l'équipe en interface de la Tour de Contrôle en situation de crise.
- Rédiger les comptes rendus de crise et suivre les plans d'actions.
- Contribuer à l'amélioration continue des processus GDI et de la qualité de service.
- Piloter les chantiers d'amélioration (process, outils, QS).
- Garantir l'intégrité des tickets incidents dans les tableaux de bord QS

Stack technique : ITIL (Incident / Problème / Changement), gestion de crise, gestion d'incidents majeurs, télécom, réseau, sécurité, exploitation SI, contraintes de mise en production, analyse d'impact, outils QS, outils de reporting